В соответствии с СМК Заявитель, получивший отказ в проведении работ по подтверждению соответствия продукции или не согласный с другими действиями органа по сертификации, возникающими в процессе подтверждения соответствия продукции, обращается к руководству ОС с жалобой (апелляцией).
При возникновении спорных вопросов в случае несогласия заявителя с результатами подтверждения соответствия продукции, испытаний или инспекционного контроля, заявитель имеет право направить в ОС жалобу, претензию, апелляцию.
Жалобы и апелляции подаются в письменном виде одним из указанных способов:
- на имя руководителя ОС;
- почтовым отправлением;
- на приеме у директора (лично).
Все жалобы (апелляции) фиксируются в ОС в Журнале регистрации жалоб и апелляций и направляются на рассмотрение директору.
Директор проверяет достоверность полученной жалобы, в том числе проводит:
- изучение сути жалобы;
- проверку наличия договора на оказания услуг и факта оплаты;
- проверку правоустанавливающих документов лица обратившегося за услугой и подавшего жалобу;
- выявление виновных сотрудников, их действий.
В случае обоснованности жалобы, разрабатываются конкретные корректирующие и предупреждающие действия, назначаются конкретные сроки и исполнители.
Данные действия должны быть способными устранить причину и исключить возможность повторения жалоб.
Результаты расследования и устранения причин появления жалобы обязательно доводятся до сведения всех сотрудников ОС.
Ответ организации, от которой произошла жалоба, направляется руководителю или представителю этой организации в течение 3 дней после принятия решения. В случае, если жалоба была необоснованной, готовится официальный ответ с доказательствами правильности действий работников ОС. В ответе предусматриваются ссылки на нормативные документы, в соответствии с которыми выполняются работы по подтверждению соответствия.
Решение должно содержать:
- при полном или частичном удовлетворении жалобы (апелляции) – срок и способ ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы (апелляции) – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- при необходимости перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.
Решение по жалобе (апелляции) направляется заявителю в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку.
ОС после рассмотрения жалобы (апелляции) при необходимости или по просьбе заявителя возвращает ему подлинники представленных документов, в ОС остаются заверенные ОС копии, а также 2-й экземпляр решения.
Срок рассмотрения жалобы (апелляции) – не более 1 месяца со дня регистрации апелляции в органе по сертификации.
При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по жалобе (апелляции) (испытаний, экспертиз и т.п.), ОС официально информирует об этом заявителя.
В случае неудовлетворенности принятым ОС решением заявитель вправе обратиться с апелляцией в орган по аккредитации в порядке, установленном органом по аккредитации, а далее – в суд в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.